Сервисная поддержка

Каталог услуг отдела проектного сервиса

1. Сопровождение и эксплуатация ИТ систем
2. Техническая поддержка оборудования
3. Ремонт и управление ЗИП
4. Сопровождение документации
5. Обслуживание систем физической безопасности
6. Аудит

–  сбор и анализ данных по производительности, загрузке СХД, процессоров и памяти

–  мониторинг, сбор и анализ логов ИТ систем

–  подготовка отчетов по данным оборудования акселерации и оптимизации приложений

–  разработка рекомендаций по модернизации ИТ систем

–  планирование и настройка резервного копирования данных

–  восстановление данных из резервных копий по запросу или при восстановлении работоспособности

– первоначальный аудит и инвентаризация

–  прием запросов на изменение конфигурации ИТ систем

–  планирование и применение изменений конфигурации

–  обновление программного обеспечения

–  проверка соответствия эксплуатационной документации

–  резервное копирование конфигурации сетевого оборудования

–  разработка рекомендаций по модернизации оборудования

– прием обращений от Заказчика

–  классификация и обработка инцидентов

–  технические консультации

–  диагностика проблем работы аппаратной и программной части систем

–  взаимодействие с производителями по инцидентам

–  восстановление работоспособности ИТ систем

– плановые работы по обслуживанию ИТ систем

–  профилактические процедуры согласно рекомендациям производителя

–  проверка работоспособности систем после изменений или плановых работ

– выделенный сервис-менеджер

–  информирование Заказчика по статусу обращений и предоставление отчетности по инцидентам

– администрирование оборудования / ИТ инфраструктуры

–  перемещение оборудования

–  миграция систем на новое оборудование;

–  проведение периодических профилактических визитов, включающих предоставление отчета, содержащего рекомендации по улучшению условий эксплуатации оборудования, повышению его производительности

–  участие в работах по интеграции поддерживаемого оборудования с оборудованием третьих компаний и решению «пограничных» проблем

– ИТ оборудование вычислительных комплексов

–  системное ПО и платформы виртуализации

–  оборудование информационной и сетевой безопасности

–  оборудование мультимедийных комплексов и систем связи

–  инженерные системы

–  прочие программные и аппаратные решения ведущих мировых и российских производителей

– Единая точка контакта по технической поддержке

– Повышение уровня обслуживания

– Поддержка 24х7 на русском языке

– Консультационные услуги профессионального уровня

– Снижение CAPEX или полный перевод в OPEX

– Обеспечение непрерывности бизнеса

– Аудит и документирование, подготовка эксплуатационной документации

Гарантированное время восстановления	Время восстановления: 6 часов 12 часов 48 часов 8 часов 24 часа
Инженер на площадке с ЗИП	Инженер на площадке с ЗИП: 2 часа 4 часа
Гарантированное время реакции	Квалифицированная помощь: 0,5 часа 2 часа
Базовая поддержка, гарантия	Время реакции: Следующий рабочий день
24Х7	Понедельник – Воскресенье 00:00 – 24:00
18Х6	Понедельник – Суббота 06:00 – 24:00
11Х5	Понедельник – Пятница 07:00 – 18:00

– прием обращений от Заказчика

–  классификация и обработка инцидентов

–  технические консультации

–  диагностика проблем работы оборудования

–  взаимодействие с производителем по инцидентам

–  обеспечение запасными частями

–  замена устройств или компонентов на ЗИП

–  демонтаж (монтаж) оборудования

–  передача оборудования в сервисный центр производителя

–  контроль сроков выполнения работ по ремонту

–  приемка ремонтных работ

– доставка оборудования Заказчику

–  восстановление работоспособности оборудования

–  выдача акта о не ремонтопригодности оборудования

–  организация утилизации оборудования, регламентное техническое обслуживание оборудования

–  визуальный осмотр, очистка от поверхностных загрязнений (пыль)

–  сбор и анализ логов оборудования

–  устранение мелких неполадок, найденных в ходе технического обслуживания

–  обновление встроенного программного обеспечения

–  проверка соответствия эксплуатационной документации и при необходимости внесение изменений

– анализ состава ЗИПа, выявление его соответствия и избыточности;

–  подбор недостающего ЗИПа

–  анализ и предложения по аналогам оригинальных комплектов ЗИПа с последующей поставкой по оптимальным ценам, соответствующим отношению «стоимость/срок поставки»

–  организация логистики ЗИПа с учетом доступности и сроков поставки

– контроль технического состояния ЗИПа при получении от поставщика (распаковка, визуальный осмотр, проверка работоспособности на стендовом оборудовании, тестирование)

–  предварительная настройка ЗИПа до отправки Заказчику в соответствии с требуемыми конфигурациями

–  при необходимости, немедленная инсталляция работоспособного и настроенного ЗИПа в оборудование Заказчика

– предоставление ресурсов для управления складом

–  создание и/или поддержка сервисного склада Заказчика

–  предоставление в аренду складских площадей и сопутствующего оборудования для создания Заказчику собственного полноценного склада

–  разработка проекта по созданию собственного сервисного склада ЗИП Заказчика

–  анализ эффективности модели предоставляемых Заказчиком услуг в случае использования им собственного или арендованного склада ЗИП, выработка рекомендаций

– разработка и/или восстановление проектной, рабочей и исполнительной документации в соответствии с ГОСТ 34 Сопровождение документации

–  внесение изменений в существующую проектную и эксплуатационную документацию (приведение в соответствие с текущим состоянием ИТ инфраструктуры)

–  разработка рекомендаций и планов импортозамещения в эксплуатируемых вычислительных комплексах

–  разработка эксплуатационных регламентов и планов аварийного восстановления

– прием обращений от Заказчика

–  классификация и обработка инцидентов

–  технические консультации

–  мероприятия по обеспечению контроля технического состояния оборудования, всех систем и комплекса, их бесперебойной работы (24х7)

–  обеспечение соблюдение заданных параметров эксплуатации оборудования

–  проведение профилактических мероприятий по поддержанию работоспособности

–  внешний осмотр и проверка работоспособности

–  проверка герметичности оборудования и шкафов размещения оборудования

–  чистка внешних соединений со вскрытием

–  проверка креплений, герметичности шкафов, сальниковых вводов, калымных соединений и их замена

–  восстановление обозначений, маркировки и предупредительных знаков

–  проверка электропитающих напряжений

–  контроль качества разъемных соединений

–  проверка работоспособности с внешним подключением измерительной аппаратуры

–  измерение параметров в контрольных точках

– проверка параметров и компонентов, характеризующих качество функционирования

–  проверка работоспособности оборудования и состояния кабельных трасс с использованием измерительной аппаратуры

–  проверка целостности Ж/Б (решетчатого, сетчатого) ограждения основной территории

–  проверка натяжки и целостности сигнального козырька

–  проверка исправности вращающихся механизмов и конструкций распашных (откатных) ворот

–  техническое обслуживание Ж/Б, (решетчатого, сетчатого) ограждения основной территории, козырька сигнального, ворот раздвижных, ворот распашных

–  устранение неисправностей, выявленных в процессе эксплуатации

–  ремонт и/или замена вышедшего из строя оборудования

–  анализ причин отказа оборудования

–  формирование и предоставление актуальных запасных частей и оборудования подменного фонда

–  предоставление необходимых расходных материалов

–  оказание консультационной помощи персоналу Заказчика, связанной с работой данных систем

– Система обнаружения и защиты от проникновения (СОЗП)

–  Система контроля управления доступом (СКУД)

–  Система охранного видеонаблюдения (СОВ)

–  Система охранного освещения (СОО)

–  Система компьютерного управления (СКУ)

–  Системы часофикации и телевидения

– Смена собственника / изменение стратегических планов

– Проблемы в системе информационной безопасности

– Ухудшение качества поддержки бизнесподразделений Заказчика

– Отсутствие документирования ИТпроцессов

– Необходимость оценки квалификации ИТ-персонала и реорганизации ИТ-службы

– Необходимость оценки стоимости ИТ-активов

– проведение аудита ИТ-инфраструктуры

–  фиксирование текущих рабочих показателей

–  анализ соответствия используемой ИТ-инфраструктуры требованиям производительности, надежности, безопасности, отказоустойчивости

–  анализ стоимости сопровождения

–  документирование результатов аудита

–  выявление дополнительных возможностей по эффективному использованию имеющихся ИТ-ресурсов

–  выработка рекомендаций по оптимальной модернизации ИТ- инфраструктуры

–  обеспечение надежной и функциональной системы информационной

безопасности

–  оценка стоимости выполнения каждой рекомендации

–  разработка плана выполнения рекомендаций

–  итоговый анализ, сопоставляются результаты «до» и «после»

– обследование ИТ-процессов управления инцидентами, проблемами, конфигурациями, изменениями, релизами, уровнем сервиса (SLA), доступностью

–  анализ соответствия процессов управления ИТ стандартам и лучшим практикам (ITIL/ITSM, COBIT)

–  оценка экономности расходования людских и материальных ресурсов на управление процессами в ИТ, определение путей повышения экономии ресурсов

–  разработка рекомендаций по оптимизации модели компетенций и мотивации ИТ-персонала

–  разработка рекомендаций по снижению ИТ-рисков

–  анализ эффективности инвестиций в ИТ

–  определение уровня зрелости действующих процессов управления (на основе CMM SEI)

–  разработка рекомендаций по структуре по совершенствованию процессов управления в ИТ инфраструктуре Заказчика

– обследование информационной безопасности, включая анализ политик, положений и регламентов

–  анализ соответствия стандартам и лучшим практикам (ISO 27000)

–  актуализация модели угроз и нарушителя

–  документирование результатов аудита

–  выработка рекомендаций по повышению уровня информационной защищенности

–  оценка стоимости выполнения каждой рекомендации

–  разработка плана работ по выполнению рекомендаций

– проведение аудита ИТ-поставщиков

–  анализ контрактных условий SLA, актов и отчетов о выполненных работах, предоставленных услугах

–  оценка эффективности и качества работы ИТпоставщиков

–  документирование результатов аудита

–  выработка рекомендаций по оптимизации управления ИТ поставщиками

–  оценка стоимости выполнения каждой рекомендации

–  разработка плана работ по выполнению рекомендаций

Наши услуги обеспечивают:

• Возможность развивать инфраструктуру в рамках договора расширенной технической поддержки, проводить модернизацию за OPEX при отсутствии бюджетов на CAPEX
• Сокращение времени простоя (удовлетворенность бизнеса, минимизация потерь)
• Эффективное управление эксплуатацией, планирование и оптимизация эксплуатационных затрат
• Сервис оборудования ушедших вендоров, продление сроков эксплуатации